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創意家居百貨網網店賣家如何正確處理買家的投訴

發布日期:2012-05-09

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一、妥當處理投訴的重要性

1、尋找新顧客所需的成本比留住老顧客多出四倍以上;

2、顧客會再來光顧,并與他(她)的親朋好友分享經歷;

3、一個顧客投訴不等于只使一個顧客不滿,會使更多的顧客不滿;

4、公司可從顧客的投訴中改進產品品質和服務質量;

5、吸納更多的顧客等于積累更多的收入;

6、妥當的處理可節省更多的時間;

7、培養我們長期而忠誠的顧客群體。

二、投訴未得到正確處理的后果

1、顧客本身所想

①心中產生不良印象;

②一次性購買或不再購買;

③不再向分階段推薦;

④大肆進行負面宣傳。

2、對專賣店造成的影響

①專賣店的信譽下降;

②專賣店的發展受到限制;

③專賣店的生存受到威脅;

④競爭對手獲勝。

三、有效處理投訴的原則

1、樹立顧客永遠是對的的觀念;

2、克制自己,避免感情用事;

3、牢記自己代表的是專賣店的形象;

4、迅速;

5、誠意;

6、說明事件的原由。

四、投訴處理過程中的禁句

這種問題連3歲小孩都懂”“不可能,絕不可能發生這種事兒

這種問題不關我的事,請去問生產廠家,我只負責賣貨

……,這個問題我不大清楚”“我絕對沒有說過那種話

不會”“沒辦法”“不行”“這是本店的規定”“改天我再和你聯系

別人穿得挺好的呀”“我們沒發現這個毛病呀”“先生聽我解釋

我們一直都是這么買的”“你也有不對的地方”“你怎么這么講話

愛告哪兒就告哪兒”“這事沒法兒辦”“你去找消協吧,這是他們的電話。

以上是解決顧客抱怨應該避免使用的禁句,因為這些話語容易在有意或無意中剌傷顧客的心,從而產生抱怨,所以,導購員必須嚴禁使用。相反,在接受顧客的抱怨時,必須要從顧客的角度說話,在抱怨處理中,有時候一句體貼、溫暖的話語,往往能起到化干戈為玉帛的作用。

顧客的投訴,是一種較危險的消極因素。如果處理不當,就會影響專賣店的信譽。有句話說的好:十天的廣告宣傳也抵不上顧客的一句抱怨。因此,導購員要主動承擔責任,妥善處理好抱怨挽回顧客對專賣店的信任感,從而留住顧客。

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